优质护理服务概括

为了响应2010年全国卫生工作会议的精神和深化医药卫生体制改革的重要内容，我院于2010年3月正式启动了优质护理示范工程。作为“一把手工程”，成立了由田洪赋院长担任组长、业务院长担任副组长的“优质护理示范工程”领导小组。通过此项活动，护理工作得到了患者、医生、医院及社会的认可和称赞。

    一、优质护理服务概况

（一）推进优质护理，提升服务水平。

我院于2010年3月正式启动“优质护理服务示范工程”活动，4月确定首批试点病房3个，至2010年12月在全院铺开，确定了优质护理服务病房17个，现优质护理服务开展率达100%。为了更好的开展优质护理工作，按照吉林省、市卫生局的要求，制定了医院具体的实施方案，成立推广优质护理工作领导小组，不断推进优质护理服务进程。

（二）创新管理模式，实施系统护理，打造特色护理服务品牌。

实施系统化护理，以生物—心理—社会医学模式为框架，以人的健康需求为导向，优化服务流程，拓展服务内涵，将护理服务延伸到社会，围绕人的健康开展护理活动。为其提供系统、全面、全程的护理指导，使就医者从门诊—住院—出院回归社会都有负责护士对其进行健康管理。

1、建立门诊和病区间的有效沟通，病人在门诊就诊确定住院即由病区负责护士到门诊接病人，介绍医院环境、各种诊疗流程及第一次健康宣教，减轻患者因环境改变及角色转换带来的恐惧心理。

2、患者住院过程中，始终由一名负责护士对其进行基础护理、病情观察、专科护理、心理护理、健康宣教等服务，体现护士对病人连续、全程照护的理念，使病人体验到家庭般的温暖与亲人般的照护。

3、患者出院后，护士通过“爱心联系卡"与"护患QQ群"，对病人提供出院后的电话随访、健康指导及咨询服务，全年共随访42026人次，架起了医院和社会沟通的桥梁，增加医院经济和社会效益。为了使系统护理更顺畅开展，医院更加大投入力度，为每个病区配备了1部外线电话和1部外网电脑，方便护士及时为病人提供满意服务。

4、成立后医疗管理中心，建立爱生患者随访平台，对门诊就诊及出院回归社会的病人进行服务随访、健康咨询和诊疗预约；同时，根据中医节气的变化，通过发送短信的形式主动为出院患者提供健康指导。目前共随访病人99155人/次，接收反馈意见及建议2247条，健康指导78195余人，发送短信57894条，出院患者随访率达85.77%，增加了医院的社会效益及经济效益。

通过树立“患者一次住院，护士即成为他(她）们终生朋友和健康指导师”的服务理念，架起医院和社会沟通的桥梁，满足病人的就医和健康咨询需求，使每名护士有稳定的患者群，形成了以健康需求为导向的系统护理模式。

（三）加强护理人力资源管理，把有限的护士“用活”。

1、创新护理排班模式，科学合理使用护士人力。按照国家护理人力配置的要求，根据临床科室人力配置的实际情况，经过周密细致的测算，建立了周期性排班与弹性排班相结合的特色排班模式。结合护士岗位设置，实行白夜班固定周期，夜班固定人员和时间，遵循负责护士对患者实施连续、全程护理的原则，做到包床到护，体现了护士分级分层使用，调动了护士积极性，使护士自身的潜能得到充分发挥。目前全院共有6种排班模式，满足了不同科室不同患者及护士的需求。

2、科学调配，合理使用人力资源：护理部建立机动护士库，解决病区忙闲不均及患者高峰时段人员不足的问题，使有限的护理人力资源得到合理的开发利用，保证了护理质量，取得了良好的经济效益和社会效益。随着医院规模的扩大，全院护士数量在逐年递增，由护理部在有限的人力基础上，培养护士全科能力，挖掘护士潜力，发挥人力资源的蝴蝶效应。

（四）建立优质护理服务长效机制，规范护士执业行为，编辑出版了优质护理服务系列手册8册，《病友健康手册》、《护理工作制度与岗位职责手册》、《护理工作质量手册》、《护理安全管理手册》、《技术操作手册》、《疾病护理常规手册》、《护理病历书写手册》、《基础护理服务项目公示手册》。

（五）创新特色护理，提升护理内涵。开展具有中医特色的临床护理，充分发挥祖国医学在养生、康复指导中的作用，将中医食疗和护理技术应用到病人护理服务中，解决困扰患者和临床的实际问题，真正体现“以病人为中心”，提升专科护理内涵。

1、生活起居护理：

（1）科室根据12时辰经络养生特点，制作中医养生圆盘，根据各个时辰的经络强弱，对病人进行护理。

（2）顺应四时变化，根据病人证型及体质的不同，护理上从病床安置、病室环境、室内温湿度等方面给予关注，帮助患者促进机体内外阴阳的平衡,增强机体抵抗外邪的能力，以维持健康的促进和疾病的康复。

2、心理干预：运用中医情志调护方法，对住院病人和社区人群进行心理疏导，减轻和缓解压力，提高心理健康指数，预防疾病，促进身心健康。

3、饮食疗法：以中医食疗为切入点，全院各护理单元根据一年的气候变化结合科室常规治疗饮食，每个节气制定出一周食谱，供住院病人参考。现全院已形成60余种中医食疗配方，并以科室为单位将食疗方制作成宣传册，通过护士宣教和患者之间传阅，让病人了解、接受、应用食疗方案。我院营养管理科亦可提供各式营养餐，解决了部分病人就餐困难，治疗饮食无法落实的实际问题。

4、中医特色的健康宣教：以中医整体观为指导，各科室采取多途径、多形式的健康宣教，如在病区醒目地方以图片、文字等形式进行中医防病保健知识宣传；设计个性化的宣传小册子供病人翻阅；举办健康讲座；组织进行中医养生操的练习、根据不同病种，不同文化背景，生活习惯等制定的个性化健康教育处方，（其内容包括预防、饮食、情志、生活起居、四时气候适应指导，自我按摩，疾病发生的原因，相关的治疗措施，并发症的预防，中药的服法、禁忌及病后调养等），具有科学性，效果明显，在临床上深受患者欢迎，目前，全院共有宣传手册18本、健康教育处方50余种。

（六）完善后勤保障，履行护士职责。医院投入130余万元，打造医、护、工、勤一体化的后勤保障体系。安装气动物流传输系统实现了检验标本的传送，实现药品下送到临床，后勤科室巡检维修到病房等；并成立了“临床服务支持中心” 负责住院患者陪检、临时药物领取、办理交款结算、取血等外勤工作，将护士的外勤工作从临床工作中剥离出来，使病区护士有更多时间直接服务于病人身边，满足就医者需求。使住院病人得到了负责护士连续全程的照护。 

（七）调动临床一线护士的工作积极性。

1、提高临床护理人员薪金待遇，将科室护士的夜班费由原来的4元增加为30元，急诊科护士夜班费由原来的4元增加为 40元，临时护士工资由750元涨至1200元，并逐步实现合同护士同工同酬。

2、实施护理垂直管理，使护理奖金向高风险、高劳动强度、工作量大的岗位及科室倾斜，鼓励护士向临床一线及累险岗位流动。

3、加强临时护士管理，提高临时护士工作稳定性与积极性，协同人力资源部对全院57名符合条件的临时身份的护理人员签订了临时用工合同，同时制定了《临时护士管理办法》，在制度上进一步规范了临时护士的管理。

二、取得成效

1、提升了护理团队的整体素质，使护士回归了护理本源，减轻了就医者和社会负担。

2、提升了护士的专科护理水平，使护士以更高超的技术服务在病人身边，保证了医疗安全。

3、护士的工作得到了病人、医生、政府和社会认可，

4、提高了患者对护理服务满意度：通过开展优质护理服务示范工程，护士为患者直接服务的时间多了、为患者的服务更细更贴心了、能够发现患者的隐形需求了、主动服务意识更强了，使住院患者的满意度由开展之前的92.6%上升到现在的98.2%，收到锦旗63面，表扬信631封；广播、电视、报纸等宣传报道28次。

5、受到国家、省、市表彰。1人获得了全国中医医院优质护理服务先进个人、吉林省优质护理服务优秀病房1个、省优秀护士长1人、省优秀个人1人和吉林市优质护理服务优秀医院、市先进病房2个、市优秀管理者1人、市先护理管理者1人及市优秀护士9人等诸多荣誉。